Marketing post-venta en e-commerce.
Contratamos un estudio de diseño, sacamos fotos de producto con un buen fotógrafo, configuramos el carrusel de pagos, coordinamos la empresa que distribuye y listo, tenemos un sitio web con carrito de compras pronto para vender. Pero… ¿Qué pasa cuándo el cliente le da comprar? ¿el cliente vuelve? ¿entramos todos a correr ó nunca nos enteramos que nos compraron?
Con más de 15 años en un estudio donde diseñamos y programamos webs, y, como una asidua compradora por internet que confía en las marcas y los respaldos en los pagos, quiero contestar 5 preguntas fundamentales para trabajar el marketing post-venta en e-commerce de la mejor manera.
¿Mi cliente virtual es tan importante como el cliente físico?
Si pensáramos que no existen clientes virtuales ni clientes físicos, sino solo clientes, ¿podríamos re-interpretar la pregunta?
Hoy, en nuestro teléfono podemos acceder a comprar lo que necesitemos o queramos en el momento que más nos guste. Un cliente bien atendido en internet, es un retorno seguro, sin horarios, ni feriados; es un cliente que recomienda, porque puede compartir el enlace.
Pero, también es un cliente potencialmente destructivo si su experiencia no fue la esperada o de acuerdo al compromiso de la marca. Sus redes y sus contactos sabrán enseguida de su enojo o gratitud, publicidad que no pagamos y deberíamos ser inteligentes en aprovecharle.
¿Estoy preparado para vender por internet?
Diseñar una página web, instalar el e-commerce, definir la forma de pago y envío no es suficiente.Es necesario tener claro que una vez que se concreta la compra asumimos una responsabilidad mayor a la de estar en el local, entregar la bolsa en el momento y seguir con el siguiente.
Quien compra a través de la web probablemente ya visitó otros sitios y eligió mi producto, está esperando que llegue y sea correspondido con su pago inmediato y por adelantado. Además de que el stock esté actualizado en el e-commerce, con sus fotos y descripción, a lo que más hay que prestarle atención es el servicio post-venta.
En cuanto se concreta la venta, los e-commerce tienen un sistema de emails que te avisan que la transacción está completa. El problema es si ese mail llega a Spam… quizás, un mensaje a WhatsApp o una llamada es mejor.
Si hay que coordinar la entrega, no podemos esperar a que el cliente se contacte, es necesario contactarnos nosotros y en menos de tres horas luego de realizada, demuestra un verdadero compromiso y genera tranquilidad.
Los clientes tienen el poder tanto de expandir nuestro negocio como también dejar malos comentarios, que luego pueden costarnos muchos potenciales futuros clientes que se basan en las reseñas. Solicitar una encuesta de satisfacción cuando recibió su producto, puede ser una forma de revisar nuestro servicio post-venta.
¿Los términos y condiciones están claros?
Es necesario que los términos y condiciones de la compra web estén claros y a la vista en tu e-commerce, de hecho, es recomendable que los clientes deban aceptarlos antes de avanzar.
Por ley es imprescindible que se indiquen:
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política de devolución
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política de entregas
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formas de pago
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reembolsos de dinero
Pero, además, recomiendo que no falten:
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días en los que se realizan envíos
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costos extras por distancias
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datos claros de contacto con atención al consumidor.
Es importante que el cliente sepa que nuestra empresa es una empresa seria.
¿Es importante invertir en un chat?
Llegando al final creo firmemente en los chat en los e-commerce. Son más efectivos de lo que uno imagina.
No es lo mismo hablar con un robot (bot) que brinda información concreta y solamente ahorra tiempo, que hablar con un vendedor especializado que puede guiar la compra virtual y concretarla. Muy pocas veces me han servido los bots, no son más que una página de preguntas frecuentes. La interacción humana posee una empatía difícil de sustituir, pueden brindar ayuda sumamente eficiente.
5. Y por último...
Recordá: Siempre la satisfacción de recibir lo que esperamos, hace que confiemos en la marca y en la empresa; elegí bien al proveedor de envíos y esmérate en que el paquete llegue con un detalle, si está a tu alcance.